15 марта – День защиты прав потребителя Активная позиция потребителя – залог развития честного рынка

Каждый из нас ежедневно выступает в роли потребителя товара и услуг. И в этой роли сталкиваемся со множеством проблем, которые в основном либо решаем самостоятельно, либо оставляем нерешенными, при этом нанося ущерб своему кошельку, настроению, а где-то и здоровью. Судите сами. Если вы купили что-то в продуктовом магазине, не взглянув на даты изготовления и срока годности, и лишь дома обнаружили, что товар просрочен, далеко не каждый вернется в магазин с целью возврата. Каждая минута на счету, где уж тут из села возвращаться в районный центр. А потом, где гарантия, что товар примут обратно. Следующий шаг – идешь в парикмахерскую. В деталях объясняешь мастеру, что ты хочешь сделать из своих волос, тебя обкромсают таким образом, что не только в данную парикмахерскую, но и в другие зайти долгое время себя не заставишь.

Не отойдя от шока, полученного от «мастера» причесок, идешь с затаенным страхом в ателье пошива одежды, чтобы тебе сшили юбку очень простого фасона. Но портниха захотела пофантазировать и сшила совсем не то, что заказала клиентка. При этом, даже не обмолвившись о своей инициативе (для чего брать номер телефона, совершенно непонятно). В итоге ни юбки, ни материала, который, кстати, стоит немалых денег, да еще найти хороший материал – большая редкость. И ты еще должен заплатить неизвестно за что.
Вот такие случаи происходят один за другим, а между ними приходится глотать еще горькие пилюли общественного транспорта и других услуг. Как не отразиться столь насыщенной неприятностями жизни на хрупкую нервную систему, на которой держится человеческий организм! И эта лишь малая толика нашей повседневной реальности. Что творится в сфере оказания жилищно-коммунальных услуг! Одними только платежами, не говоря об остальном, чудовищно терзают граждан. Неудивительно, что данная проблема сегодня самая кричащая. Но вот вопрос: кто услышит и разрешит?
Мало-помалу граждане пытаются защитить себя с помощью компетентных органов. Но таковых пока еще единицы. Основная масса мыкается самостоятельно, взывая к Высшим Силам. Но для установления справедливости и законности нужны определенные рычаги, которые будут это осуществлять. И гражданам нужно уметь и желать ими пользоваться. Одним из таких рычагов, кстати, наиболее популярным среди нашего населения является Роспотребнадзор, куда и обратилась наша газета со своими вопросами, на которые любезно ответила заместитель руководителя Управления Роспотребнадзора по РИ Зара Гетагазова.

– Как часто граждане обращаются в Роспотребнадзор за защитой прав потребителя?
– Довольно часто. Потому что люди многократно сталкиваются с такими случаями, как приобретение некачественного товара или оказание недобросовестной услуги. И они ищут восстановления справедливости, возмещения материальных затрат. В среднем ежегодно бывает до 50 зарегистрированных жалоб. Дело в том, что если человек отказывается сообщить необходимые данные о себе (паспортные данные, номер телефона), то его жалоба не может считаться действительной, и мы, согласно законодательству, не должны ее рассматривать. Более того, в конце 2016 года в законодательство РФ внесен ряд изменений. Вследствие чего все жалобы теперь носят претензионный характер. Что это означает? Если гражданин приобрел некачественный товар, он обязан первым делом письменно обратиться на месте с претензией к конкретному предпринимателю, который в отношении его допустил подобное действие. И последний обязан принять и рассмотреть претензию потребителя. На рассмотрение претензии по законодательству отводится время от 10 до 40 дней в зависимости от вида оказанной услуги. Если предприниматель в срок не рассмотрит претензию, гражданин обращается к нам. Все это делается для того, чтобы поддержать средний и малый бизнес, исключив фактор давления со стороны контрольного органа. Поэтому введена такая норма – претензионный характер.
В нашей практике случалось, что после обращений граждан мы приходили на объект с проверкой и слышали от предпринимателей, что они бы и сами, без нашего вмешательства, разобрались. Но чаще бывает так, что люди обращаются к нам в последнюю очередь, после безуспешных попыток уладить дело, так сказать, мирным путем.
– А вот в связи с нововведением, когда круг поиска справедливости расширился, не стало ли обращений меньше?
– Нет. Люди приходят так же. Просто, если отсутствует претензионный характер, наш специалист разъясняет гражданину действующее законодательство, помогает составить претензию и координирует его дальнейшие действия. Выжидаем определенный срок. Если меры не принимаются, мы подключаемся и решаем вопрос вплоть до судебного разбирательства. Чаще всего удается урегулировать вопрос до вмешательства судебного органа, практически в 90 процентах. Надо отметить, что индивидуальные предприниматели идут на мировую и соглашаются удовлетворить жалобы граждан, за исключением некоторых случаев. К примеру, в прошлом году у нас было два таких случая. Дело касалось покупки некачественного мобильного телефона. Кроме взыскания стоимости телефона через суд был возмещен и моральный ущерб. Сумма незначительная за моральный ущерб – 1000 или 1500 рублей, точно не помню, но это уже прецедент, и он не может не радовать.
Следует заметить, что в последнее время повышается потребительская грамотность. Мы рады, что люди к нам идут за защитой своих потребительских прав. Потому что повышение потребительской грамотности – одна из задач нашей деятельности. Поэтому ко всем посетителям, независимо от того, обоснованны и законны ли жалобы или нет, относимся внимательно и уважительно. Разъясняем права человека как потребителя, прокручиваем различные ситуации, в которых он вполне может оказаться с тем, чтобы подстраховать его, чтобы он знал как правильно себя вести и мог избежать лишних неприятностей. Наше население в этом плане не очень грамотно. Да у нас и не принято ходить в инстанции с жалобами. А напрасно. Если люди чаще жаловались бы, порядка было бы больше. Жалобы потребителей являются сдерживающим фактором. Без жалобы потребителя мы, будучи органом, осуществляющим надзор и контроль, не имеем права зайти с проверкой ни на один объект среднего и малого бизнеса, чем бы там ни занимались. Если не будет активной позиции потребителя, не будет и порядка в индивидуальном предпринимательстве. На внутреннем рынке ясно обозначилось: основным фактором, регулирующим средний и малый бизнес, является сам потребитель. Активная позиция потребителя – залог того, что на рынке будет соблюдаться порядок.
– Всплески и спады обращений граждан наблюдаются?
– Если говорить в целом, то нет. Но без исключений не обходится. Таковым стал 2016 год. На магазин «Много мебели» пошли жалобы за торговлю некачественной мебелью. Мы выиграли в суде одно за другим два дела, о чем весть разошлась быстро и пошел просто вал жалоб. Пострадавших было много, и люди, в надежде вернуть свои денежные средства, просто хлынули потоком к нам. Из-за активности потребителей и вмешательства компетентных органов удалось пресечь недобросовестные действия со стороны предпринимателя.
– Еще один вопрос, который встает у отдельных потребителей. Правда, не знаю, правильно ли его адресовать вам или нет: почему в магазинах и аптеках за пакеты, в которые упаковывается проданный товар, взимается плата, а на рынке торговцы отдают этот же пакет бесплатно и еще благодарят за то, что у них купили товар?
– Пакет – это такой же товар. Он может продаваться или отдаваться бесплатно. Это дело каждого. Мы не можем в это вмешиваться. Если вы покупаете телевизор или соковыжималку, их обязаны поместить в свои коробки. А в пакет упаковывать бесплатно не обязаны.

Мадина КОДЗОЕВА

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *