Искусственный интеллект – очередям и жалобам ответ

На протяжении многих лет у жителей Ингушетии Почта России вызывала смешанные ощущения – вроде бы люди работали, делали важное общественное дело, большей частью справлялись с высокими нагрузками, но при этом помещения были в неприглядном состоянии, техника — устаревшей, сотрудники не всегда проявляли к посетителям должное уважение.
И вот в последнее время от Почты приходит все больше сигналов позитивного толка – по нашим городам теперь ездят новые симпатичные автомобильчики с почтовой символикой, в отделениях почтовой связи появляются технические новинки. Да и с клиентами там, кажется, теперь неплохо научились работать – во всяком случае, абсолютное большинство моих друзей, опрошенных перед написанием этого материала, подтвердили, что на почту теперь ходят без тревожных ожиданий. В разы уменьшились жалобы от клиентов.

Так в чем же дело? Что именно изменилось внутри огромного гиганта российской почты, что он вдруг смог начать стремительно молодеть и хорошеть? Эти вопросы мы решили задать напрямую руководителям ингушской почты.
— Те позитивные результаты, которые вы видите, напрямую связаны с тем, что в руководство Почты России и на уровне страны, и на уровне регионов пришли люди с модернизационным мышлением, видящие свою цель в том, чтобы сделать из российского почтового оператора действительно современную, комфортную для клиента компанию, — поясняет директор УФПС Республики Ингушетия Магомед-Башир Калиматов.
При этом, как подчеркивает Калиматов, у нового менеджмента есть четкое понимание той социальной роли, которую Почта играет в жизни страны. Именно поэтому за последние годы не было закрыто ни одного отделения – даже в самых небольших поселках сотрудники предприятия продолжают свою полноценную деятельность.
Руководство компании находит возможности привлекать ресурсы для реализации крупных проектов в сфере логистики, информатизации производства, обновления материально-технической базы.
— Когда три года назад Почта объявила о закупке самолетов для перевозки зарубежных почтовых отправлений, многие удивились и не поверили в то, что задуманное удастся выполнить так быстро. Но уже скоро первые почтовые рейсы приняли московские аэропорты, а весной и первый региональный аэропорт – в Казани, — говорит Калиматов, добавляя к сказанному информацию об уже запущенном, впервые в истории страны, ежедневном почтовом железнодорожном рейсе Москва-Владивосток. — Аналогичные процессы идут в логистической сфере регионов, и особенно они заметны у нас – в Макрорегионе Северный Кавказ, где оптимизация сети почтовых маршрутов и изменения в организации перевозок уже привели к существенному повышению экономической эффективности и скорости доставки.
Да и в целом, как отмечает директор ингушского филиала, наши почтовики сегодня заслуженно считаются одними из лучших в стране. Это касается не только ингушских работников отрасли, но и сотрудников в прилегающих национальных регионах, которые были в 2016 году объединены в общую организационную структуру – макрорегион Северный Кавказ.
— Общими усилиями мы смогли добиться даже большего, чем можно было ожидать. Например, по итогам первого полугодия нынешнего, 2019-го года, наш макрорегион занимает второе место, а ингушский филиал в первом квартале 2019 года занимает первое место по комплексу производственных и экономических показателей в России. В целом Макрорегион был признан лучшим в общероссийском почтовом рейтинге, — подчеркивает Магомед-Башир Калиматов.
Такие успехи являются результатом эффективных новшеств, которые были запущены в 2018 году в почтовых отделениях республики. К примеру, установлены интеллектуальные системы управления очередью. Нововведения дали возможность в «живом» режиме отслеживать нагрузку и эффективность каждого из операторов почтовой связи, тем самым способствуя существенному ускорению обслуживания в отделениях Почты России.
Запущенная система управления очередью представляет собой интерактивный комплекс, предоставляющий доступ к основным показателям деятельности отделения, включая, например, скорость предоставления услуг операторами почтовой связи. На основе полученных данных система позволяет оценивать готовность отделения к пиковым нагрузкам, прогнозировать и предупреждать возникновение многолюдных очередей. Ее применение существенно расширяет и возможности оценки результативности работы – как отдельных сотрудников, так и коллективов в целом.
В отделении почтовой связи Магас-1, которое находится в столице республики по ул. Кулиева, 20, новинка работает уже второй год – результаты оказались весьма обнадеживающими, очередей нет. Это отделение связи, которое получает огромное количество посылок из Китая, нагрузка большая, а электронная очередь очень удобна для порядка очереди и четкой отчетности.
– Я открываю программу и вижу, сколько людей к нам пришло вчера утром, днем или вечером. Наглядно видны пики посещаемости, а также процент клиентов, работа с которыми занимает больше положенного времени – если в начале и конце рабочего дня «просрочка» практически нулевая, то около полудня появляются периоды, когда она подрастает. Исходя из этих данных, я корректирую рабочий график своих сотрудников, отправляя их на обед в периоды низкой посещаемости, и выводя на «низкий старт» тогда, когда они здесь особенно нужны, – описывает начальник почтового отделения Марем Оздоева.
Пока в Ингушетии только два отделения почтовой связи с системой управления очередью. В ближайшее время планируется установка еще в пяти самых крупных и популярных отделениях почтовой связи. Это станет частью масштабной работы, развернутой Почтой для решения стратегической задачи – полного исчезновения очередей из более чем пяти человек.
Для достижения поставленной цели в минувшем году вся инфраструктура ингушской Почты была переведена на работу в рамках принципиально нового комплекса программного обеспечения – единой автоматизированной системы отделений почтовой связи (ЕАС ОПС). Запуск этой системы позволил упростить работу операторов – если раньше им при оказании услуг клиентам приходилось постоянно переключаться между различными интерфейсами, то теперь все делается в одной программе.

Кроме того, обновление программной среды позволило открыть в республике участок курьерской доставки, начавший работу в Назрани в 2018 году. УКД отвечает за экспресс-почту EMS и прием посылок, ориентированные именно на посылочную корреспонденцию, и поэтому особенно удобен для клиентов, получающих заказы из интернет-магазинов с доставкой на дом.
Все новшества также позволили значительно уменьшить жалобы от клиентов, почта стала удобной и быстрой. На почте Ингушетии развивается продажа товаров, ассортимент становится шире, по социальным ценам можно приобрести товары прямо у дома. Удобно и выгодно. В случае жалоб работают номера «горячей линии», а также аккаунты в социальных сетях, через которые каждый клиент может обратиться напрямую к руководителю в личных сообщениях.

Хади Оздоева, главный специалист по корпоративным коммуникациям УФПС Республики Ингушетия — филиала ФГУП «Почта России»

№ 105 (12240), шинара, 16 июль, 2019 шу / вторник, 16 июля 2019 года

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *